Юрисконсульт «Регионального общества защиты потребителей» Мария Толстик на круглом столе рассказала о трудностях защиты прав туристов в Беларуси. Она поделилась случаями, когда клиенты турфирм обращались для этого в суд, сообщили в Федерации профсоюзов Беларуси.
По закону турист вправе требовать у туроператора или турагента уменьшения цены, если считает, что получил услугу хуже, чем ему обещали. Но на практике это почти всегда упирается в туманную формулировку о «соразмерности»: в договорах редко раскрывают, сколько реально стоили перелет, проживание или трансфер, и оценить долю каждой услуги сложно.
Мария Толстик привела показательный случай. Ее клиент остался недоволен отелем и попросил вернуть 10% стоимости тура. Туроператор отказал, и дело дошло до суда. Там выяснилось, что компания не спорила с тем, что услуга была оказана ненадлежащим образом, — просто не согласилась с конкретной суммой. В итоге оказалось, что стоимость услуги по размещению практически и составляла те самые 10%.
Отдельная проблема — автобусные поездки. По правилам транспорт может считаться исправным даже тогда, когда в салоне не работает кондиционер. На жаре многочасовая дорога с такой неисправностью превращается в мучение, но формально это не повод для запрета рейса.
Мария Толстик вспоминала случай из своей практики, когда у группы туристов с собой оказался термометр. Они каждые несколько часов фиксировали температуру в салоне и делали фото прибора — иначе доказать, что кондиционер не работает, просто невозможно. Но, если термометра нет, поломку не получится отразить документально.
По ее словам, суды в большинстве подобных историй поддерживают туристов: если автобус оборудован кондиционером, он обязан быть в рабочем состоянии. Но бывают и исключения, когда даже помощь опытных юристов не спасает недовольных пассажиров.
— Был достаточно интересный спор: туристы поехали в Узбекистан, где у них намечалась обзорная экскурсия. Ее проводил гид, который буквально читал информацию с телефона, искал ее в «Википедии», а если чего-то не знал, то просто выдумывал факты. Туристы это поняли, потому что один из них уже бывал в стране, — рассказала юрисконсульт. — Но суд не принял во внимание доводы туристов. В договоре была прописана обзорная экскурсия. Вас на нее возили? Возили. В автобусе? В автобусе. Что-то рассказывали? Рассказывали. Все формальности соблюдены.
Туристам, которые решают идти в суд, важно различать ненадлежащее качество услуги и недостоверную информацию о ней. Как объясняет юрист, если в договоре не прописаны конкретные параметры — например, точные условия размещения или обслуживания, — то речь идет не о качестве, а об информационном нарушении.
В таких случаях закон не дает права требовать уменьшения стоимости тура. Единственное, на что может рассчитывать путешественник, — компенсация морального вреда.
Мария Толстик напомнила и о случаях с задержками рейсов. Она привела пример группы туристов, чей вылет из России сорвался из-за очередного закрытия неба. Люди провели в аэропорту 16 часов. Туроператор помог им добраться обратно в Беларусь, но отказался возвращать деньги полностью, объясняя это форс-мажором.
Однако суд решил иначе: в деле не оказалось документов, которые подтверждали бы наличие непредвиденных обстоятельств. В итоге требования туристов удовлетворили в полном объеме.
По словам юриста, сохраняется и другая проблема: туроператоры, которые не выполняют свои обязательства и просто исчезают. Против них открывают уголовные дела, а пострадавшие клиенты вынуждены вставать в длинную очередь за компенсациями. И если человек не обратится вовремя, он окажется двадцатым или пятидесятым:
— Соответственно, решение суда есть, исполнительный лист на эту сумму есть, денег, к сожалению, нет.
Между тем консультант Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Александр Кречетов заявил, в последнее время серьезных жалоб на туроператоров министерство не получало. Чтобы избежать описанных случаев, он посоветовал перед покупкой тура сверяться с госреестром субъектов туристической деятельности: с 2023 года туроператоры обязаны указывать там информацию о финансовом обеспечении своей деятельности.